3분기 고객10만명당 민원 0.70건…지방은행 중 최고
복합상품 판매, 직원응대 등 기타민원이 대부분 차지
은행권 전체 민원건수는 0.41건, 전분기 대비 18%↑

▲ 올해 3분기 제주은행의 고객 10만명당 민원 건수가 지방은행 가운데 가장 많은 것으로 나타났다. 사진=연합

[중소기업신문=이지하 기자] 제주은행의 고객수당 민원 규모가 증가세를 이어가면서 '민원다발' 지방은행이라는 불명예를 안게 됐다. 제주은행의 올해 3분기 고객 10만명당 민원건수는 전분기대비 60% 가량 늘어난 데다 다른 지방은행에 비해서도 두배 이상 높았다.

16일 전국은행연합회의 은행별 민원건수 공시를 보면 올해 3분기 제주은행의 고객 10만명당 민원 건수는 0.70건으로 집계됐다. 신용카드민원을 제외한 건수는 0.56건이었다. 이는 전분기 대비 각각 66.67%, 100% 가량 늘어난 수준이다.

민원 건수는 서면 및 전자매체 등으로 접수된 자체민원과 금융감독원 등 타 기관에 접수된 민원 중 이첩된 민원 또는 사실조회 요청한 민원인 대외민원을 합한 것으로, 중복·반복민원과 단순 질의성, 금융사에 책임을 물을 수 없는 민원 등은 제외된다.

은행 등 금융사들은 영업규모에 따라 민원발생 차이가 발생하는 점을 감안해 고객수 등 회사 영업규모 대비 민원건수를 매분기 협회에 공시하고 있다. 단순 총량인 전체 민원건수의 경우 다른 금융사와의 객관적인 비교가 불가능한 만큼 고객 10만명당 민원건수로 환산해 발표한다. 

3분기에 제주은행에 접수된 자체민원은 0.28건(신용카드민원 제외 0.28건), 대외민원은 0.42건(0.28건)이었다.

유형별로는 기타민원이 0.56건으로 대부분을 차지했다. 수신 및 여신관련 민원은 전혀 없었고, 신용카드관련 민원이 0.14건을 기록했다. 기타민원은 전자금융, 펀드, 방카슈랑스 등 복합상품 판매 관련, 홈페이지오류, 직원응대 등으로 인해 발생하는 민원을 말한다.

제주은행의 고객수당 민원 규모는 여타 지방은행 가운데 가장 높은 수준이다. 3분기 경남은행의 고객 10만명당 민원 건수는 0.33건(신용카드민원 제외 0.25건), 부산은행 0.25건(0.31건), 광주은행 0.23건(0.23건), 전북은행 0.19건(0.20건), 대구은행 0.18건(0.18건) 등이다.

제주은행의 민원 건수는 올해 들어 감소세로 전환했지만 2분기 다시 증가세를 이어가고 있다. 지난해 4분기 0.43건이었던 고객 10만명당 민원 건수는 올 1분기 0.28건으로 절반으로 줄었지만 2분기에 0.42(0.28건)으로 다시 높아졌고 3분기(0.70건)에는 두배 가량 늘었다. 

국내에서 영업 중인 18개 은행의 3분기 고객 10만명당 민원 건수는 총 0.41건을 기록했다. 이는 전분기(0.50건) 대비 18%(0.09건) 증가한 것이다. 

금융당국의 전방위적인 민원감축 독려에도 일부 금융사들이 고객민원 관리에 고전을 면치 못하면서 이들에 대한 관리·감독이 더욱 강화돼야 한다는 지적이 나온다.

금융권 관계자는 "전체 민원에서 판매관련 민원 비중이 높다는 것은 그만큼 불완전판매가 발생할 소지가 크다는 의미"라며 "소비자 피해가 발생하지 않도록 금융당국의 집중적인 관리·감독이 필요하다"고 말했다.

 

저작권자 © 중소기업신문 무단전재 및 재배포 금지